מעשה שהיה כך היה:
הזמנו ספה לחדר העבודה שלי, שהרי גם אישה עמלה שכמוני צריכה לנוח לה מעת לעת.
כעבור 3 חודשים.
ארז מקבל שיחת טלפון לתיאום הובלת הספה לביתנו.
נציגה: אנחנו יכולים לבוא מחר בין 13:00 ל-18:00.
ארז: מממ.. אנחנו לא בבית מחר בשעות האלו. אפשר בבוקר? אולי ביום אחר?
נציגה: לא אי אפשר בבוקר, ואני לא יודעת מתי המוביל יהיה שוב באזור שלכם.
ארז: אהה… אוקיי… אז מה עושים במצב כזה?
נציגה: אני אתקשר אליך.
כעבור שבועיים ארז מקבל שיחת טלפון נוספת לתיאום הובלת הספה לביתנו.
אותה נציגה: אנחנו יכולים לבוא בעוד שלושה ימים בין 13:00 ל-18:00.
ארז: ממש מצטער אבל גם המועד הזה לא נוח לנו. אפשר בבוקר של אותו יום? אולי ביום אחר? מה המועד הבא שאפשרי?
אותה נציגה: אני לא יודעת מה המועד הבא. ולא, אי אפשר בבוקר.
ארז:
אותה נציגה: תראה, אי אפשר שאנחנו כל הזמן מתקשרים לתאם איתכם ואתם לא יכולים להיות בבית בשום שעה.
ארז: אנחנו לא יכולים בשום שעה? אנחנו יכולים בבוקר. ואתם? חוץ מזה, מה זאת אומרת אתם מתקשרים לתאם? מה בדיוק ההגדרה שלך ל-"מתקשרים לתאם"? את מתקשרת כל שבועיים לתת לי מועד אחד ויחיד שמתאים לכם ולא מסוגלת להציע לי שום מועד חלופי. זה לא נקרא לתאם איתנו. זה נקרא לקבוע לנו עובדות בלי שום יכולת לערער עליהן.
אותה נציגה: אני מצטערת. זה המוביל, אנחנו לא יודעים מראש מתי הוא מגיע לאזור שלכם והתאמצתי במיוחד בשביל ליידע אתכם כמה ימים קודם.
ארז: את מבינה שזה לא יכול לעבוד ככה כשהמוביל מנהל אתכם במקום שאתם תנהלו אותו. אין לכם שיטה, אין לכם תהליך עבודה, אין לכם מועד קבוע לאספקה. אתם נותנים רק אופציה אחת, ברור שבמצב כזה יהיה קשה לתאם.
נציגה: עם לקוחות אחרים אין לנו את הבעיה הזו. רק איתכם. ובכלל, ככה זה בכל ענף הריהוט.
ארז:
(אני (בלב): שמחת זקנתי בראש חוצות. איך בדיוק עוזר לנו המידע הזה?)
אותה נציגה: טוב, תן לי לבדוק ואחזור אליך.
המשך יבוא…
ואני אומרת ש…
חבל מאד שיש חברות נותנות שירות שעדיין לא למדו את מה שאני כבר הספקתי לשכוח.
ומעשה שהיה כך היה:
לפני 26 שנה כשהתקבלתי לעבודה במתב-טלוויזיה בכבלים, ביומי הראשון בעבודה לימדה אותי האישה-והאגדה-אלופת-השירות-ללקוח, גניה רייכל-גיל, שתי מילים – אופציות ללקוח.
"בכל שיחה תמיד תתני ללקוח אופציות", ככה אמרה לי גניה, "לתת שירות מצוין זה לתת ללקוח אופציות. אף פעם לא לתת לו תחושה שאת קובעת לו דברים. שלא ירגיש שאת משאירה אותו רק עם עובדות מוגמרות וסגורות".
כך אמרה וכך עשיתי. וזה עבד כמו קסם.
כלי העבודה הזה של מתן אופציות ללקוחות, ובפרט ללקוחות כעוסים ועצבנים, הוא כלי שימושי, חזק ואפקטיבי. זה כלי שמעביר מסר ללקוח שאכפת ממנו, שרואות אותו, שמתחשבות בו, בצרכים שלו ובמגבלות שלו.
זה מסר של חברה שרוצה ויודעת לתת שירות מצוין.
חבל מאד שיש חברות נותנות שירות שעדיין לא למדו את מה שאני כבר הספקתי לשכוח.
טוב, נו, צודקות/ים, לא באמת שכחתי. ועדיין…
ואני אומרת ש... 
29/11/2018 בשעה 19:36
מסכים איתך לחלוטין.
עם זאת חשוב לציין שמעבר למדיניות של חברה, מי שנותן שירות זה אנשים ואנשי שירות טובים יכולים, חרף מדיניות החברה, לתת שירות טוב או לפחות לנסות…
איש שירות שהיה מדבר אלי ככה לא היה מקבל הזדמנות נוספת לתת לי שירות. כל הכבוד על הסבלנות והסובלנות! 😀
07/02/2019 בשעה 22:15
התרגשתי מאד…..
10/02/2019 בשעה 9:41
מבינה לגמרי את ההתרגשות. דברים רבים שלמדתי ממך אצורים בתוכי, משמשים לי כמצפן ומלווים אותי שנים רבות, וזה ללא ספק מרגש לגלות ולדעת כמה הצלחת להשפיע לטובה על חייו של אדם, על חייה של אישה אחרת