ואני אומרת ש…

קוראת עיתונים, שומעת רדיו, צופה בטלוויזיה ו…מתרגזת ומתרגשת ומתווכחת ותומכת ומתנגדת ורק דבר אחד לא עושה, לא מתעלמת. ואני אומרת ש…. למה לעשות את כל זה ביני לבין עצמי כשאני יכולה לעשות את זה ביני לבין בלוגי. אז הנה כאן לפניכם הגיגיי, מחשבותיי, דעותיי, אג'נדותיי כדי שגם אתם תתרגזו ותתרגשו ותתווכחו ותתמכו ותתנגדו ובתנאי שלא תתעלמו.

הנספרסו תמיד טועה

השארת תגובה

מסיימת סאגה של שבוע מול חברת נספרסו סביב תאום החזרת מכונת הקפה שלנו שנלקחה על ידם לתיקון.

שורה תחתונה: המכונה שבה אתמול לביתנו, עובדת כחדשה ואפילו קיבלנו פיצוי (2 כוסות ו-3 שרוולי קפסולות).

הידד!

ואני אומרת ש…

המדד היחיד שבו אסור למדוד שרות, הוא מדד השורה התחתונה.

שרות הוא חוויית שרות. שירות הוא אוסף של אירועים שירותיים.

כשאני מדברת עם נציג ומבקשת לדחות את התיאום המקורי והוא מתאם איתי מועד חדש, מאוחר יותר.

כשבמועד התיאום המקורי (זה שהתקשרתי לדחות) אני מקבלת סמס שהגיעו ולא הייתי בבית (כאילו, דה).

כשאני מדברת עם נציג שמחזיק אותי 10 דקות על הקו בשביל לבדוק, ואז אומר לי שיתקשר מאוחר יותר כדי לתאם מחדש.

כשהנציג אכן מתקשר ומסביר לי שהנציג הראשון טעה ולא באמת הזיז את התאריך ומתאם איתי מועד חדש חדש.

כשלא מגיעים ביום התיאום החדש חדש.

כשאני מתקשרת והנציגה אומרת לי שגם הנציג השני לא שינה את התאריך (מה קורה לכם שם? מה יש בתאריך התיאום המקורי הזה שאף אחד לא מצליח לשנות אותו?).

כשהיא מבטיחה לבדוק ולהתקשר לתאום חדש חדש חדש.

כשאני דורשת ממנה שיגיעו היום.

כשכעבור 3 שעות אני מתקשרת והנציג שעונה כבר יודע שלא יגיעו היום (אז למה היא לא התקשרה להודיע?) ואז לא מבין למה אני כועסת שהרי רק פעם אחת לא הגיעו.

כשהוא משאיר אותי רבע שעה על הקו כדי לבדוק ואז אומר לי שהוא יצטרך לחזור אלי.

כשאני מתרגזת ומבקשת מנהל ומאותו הרגע הנציג לא מוכן לדבר איתי, ולא מוכן לחזור אלי ולא מוכן לתאם איתי ״כי ביקשת מנהל״ (מה זה? מן עונש כזה?) והמנהל יתקשר מחר.

כשלמחרת חוזרת הנציגה ומתאמת איתי מועד חדש חדש חדש.

כשמיד אחריה מתקשר המנהל, מקשיב, מתנצל, מבטיח ללמוד מה קרה, וממשיך ומבטיח לעקוב אישית ולוודא שהמכונה תגיע במועד החדש חדש חדש ומסיים ומבטיח להתקשר ולתת לנו מחווה שירותית.

כשאני מחכה בבית במועד החדש חדש חדש ומקבלת סמס שמודיע לי שאני לא בבית (ולכי תוכיחי שאין לך אחות).

כשלשמחתי יש בהודעה נייד של השליח.

כשאני מתקשרת לשליח אבל הוא לא עונה.

כשתוך כדי העצבים שלי על הנציגה מהשרות (שדווקא כן ענתה) אבל לא באמת מספיקה לעזור כי השליח מתקשר אלי חזרה.

כשהשליח אומר לי שרשום לו נייד אחר (אחרי שאמרתי בכל שיחה ושיחה, כולל למנהל, שיוודאו שהנייד שלי הוא זה שמעודכן ולא של הבנזוג שנמצא בחו״ל/בטיסה הביתה ולא יהיה זמין, וכולם אישרו שזה אכן כך).

כשהשליח מגיע בזמן ומחזיר את המכונה (השבח לאלה).

אז כשכל זה קורה זו לא חוויית שירות נעימה. זהו לא אוסף אירועים שירותיים נעימים.

כשכל זה קורה אז המנהל הנחמד והקשוב שאכן מתקשר אחר כך, והמחווה השירותית שנותן כמובטח (מחווה? מה דעתכם על פיצוי על טרטור, עצבים ועוגמת נפש?) מאבדים (כמעט) את כל המשמעות שלהם.

שרות לא נמדד בשורה התחתונה. שרות נמדד בחוויית השרות של הלקוחה.

והלקוחה הזו לא מרוצה (נראה לי שהמסר די עבר כאן), גם כשהשורה התחתונה סבבה.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s