ספה משלך או: המוביל תמיד צודק

מעשה שהיה כך היה:
הזמנו ספה לחדר העבודה שלי, שהרי גם אישה עמלה שכמוני צריכה לנוח לה מעת לעת.
כעבור 3 חודשים.
ארז מקבל שיחת טלפון לתיאום הובלת הספה לביתנו.
נציגה: אנחנו יכולים לבוא מחר בין 13:00 ל-18:00.
ארז: מממ.. אנחנו לא בבית מחר בשעות האלו. אפשר בבוקר? אולי ביום אחר?
נציגה: לא אי אפשר בבוקר, ואני לא יודעת מתי המוביל יהיה שוב באזור שלכם.
ארז: אהה… אוקיי… אז מה עושים במצב כזה?
נציגה: אני אתקשר אליך.
כעבור שבועיים ארז מקבל שיחת טלפון נוספת לתיאום הובלת הספה לביתנו.
אותה נציגה: אנחנו יכולים לבוא בעוד שלושה ימים בין 13:00 ל-18:00.
ארז: ממש מצטער אבל גם המועד הזה לא נוח לנו. אפשר בבוקר של אותו יום? אולי ביום אחר? מה המועד הבא שאפשרי?
אותה נציגה: אני לא יודעת מה המועד הבא. ולא, אי אפשר בבוקר.
ארז:
אותה נציגה: תראה, אי אפשר שאנחנו כל הזמן מתקשרים לתאם איתכם ואתם לא יכולים להיות בבית בשום שעה.
ארז: אנחנו לא יכולים בשום שעה? אנחנו יכולים בבוקר. ואתם? חוץ מזה, מה זאת אומרת אתם מתקשרים לתאם? מה בדיוק ההגדרה שלך ל-"מתקשרים לתאם"? את מתקשרת כל שבועיים לתת לי מועד אחד ויחיד שמתאים לכם ולא מסוגלת להציע לי שום מועד חלופי. זה לא נקרא לתאם איתנו. זה נקרא לקבוע לנו עובדות בלי שום יכולת לערער עליהן.
אותה נציגה: אני מצטערת. זה המוביל, אנחנו לא יודעים מראש מתי הוא מגיע לאזור שלכם והתאמצתי במיוחד בשביל ליידע אתכם כמה ימים קודם.
ארז: את מבינה שזה לא יכול לעבוד ככה כשהמוביל מנהל אתכם במקום שאתם תנהלו אותו. אין לכם שיטה, אין לכם תהליך עבודה, אין לכם מועד קבוע לאספקה. אתם נותנים רק אופציה אחת, ברור שבמצב כזה יהיה קשה לתאם.
נציגה: עם לקוחות אחרים אין לנו את הבעיה הזו. רק איתכם. ובכלל, ככה זה בכל ענף הריהוט.
ארז:
(אני (בלב): שמחת זקנתי בראש חוצות. איך בדיוק עוזר לנו המידע הזה?)
אותה נציגה: טוב, תן לי לבדוק ואחזור אליך.
המשך יבוא…

ואני אומרת ש…

חבל מאד שיש חברות נותנות שירות שעדיין לא למדו את מה שאני כבר הספקתי לשכוח.
ומעשה שהיה כך היה:
לפני 26 שנה כשהתקבלתי לעבודה במתב-טלוויזיה בכבלים, ביומי הראשון בעבודה לימדה אותי האישה-והאגדה-אלופת-השירות-ללקוח, גניה רייכל-גיל, שתי מילים – אופציות ללקוח.
"בכל שיחה תמיד תתני ללקוח אופציות", ככה אמרה לי גניה, "לתת שירות מצוין זה לתת ללקוח אופציות. אף פעם לא לתת לו תחושה שאת קובעת לו דברים. שלא ירגיש שאת משאירה אותו רק עם עובדות מוגמרות וסגורות".
כך אמרה וכך עשיתי. וזה עבד כמו קסם.
כלי העבודה הזה של מתן אופציות ללקוחות, ובפרט ללקוחות כעוסים ועצבנים, הוא כלי שימושי, חזק ואפקטיבי. זה כלי שמעביר מסר ללקוח שאכפת ממנו, שרואות אותו, שמתחשבות בו, בצרכים שלו ובמגבלות שלו.
זה מסר של חברה שרוצה ויודעת לתת שירות מצוין.
חבל מאד שיש חברות נותנות שירות שעדיין לא למדו את מה שאני כבר הספקתי לשכוח.
טוב, נו, צודקות/ים, לא באמת שכחתי. ועדיין…

נותן השרות תמיד צודק

קראתי היום בגלובס כתבה שכותרתה: "רוצים למקסם רווחים? תתרכזו בשירות ולא במחיר".
בין השאר נכתבו שם הדברים הבאים:
"חברות יכולות ליצור בידול ויתרון תחרותי בעזרת שלושה כלים: שירות, מוצר ומחיר. אין יותר אפשרויות".
"הגורם המשמעותי ביותר ליצירת בידול הוא השירות, וזאת מפני ששירות קשה מאוד להעתיק. מדובר בשינוי בתרבות, באנשים ובגישה של בית העסק, ותהליכים כאלה דורשים זמן רב".
"כולם מודעים לכך ששירות איכותי גורם לשביעות רצון לקוחות, לקנייה חוזרת, לירידה בתלונות ולנאמנות. מה שמנהלים לא בהכרח יודעים זה שלקוחות יסכימו לשלם יותר עבור שירות מצוין. מנהלים רבים רואים בשירות הוצאה, וכמו בכל הוצאה הם רוצים לקצץ ולהתייעל. נכון, שירות מצוין עולה כסף – אבל הוא גם מכניס לחברה הרבה כסף".
(כאן: http://www.globes.co.il/news/article.aspx?did=1000897647)

ואני אומרת ש…

ביום שהשוק הישראלי יפנים ויישם את השינוי התרבותי חברתי הזה, שבו השירות הוא ערך מקודש, ערך עליון, וההשקעה בו היא בהתאם, חיינו כצרכנים ישתפרו פלאים.
כמי שרגישה מאד לשירות, כמו גם ל"עוולות צרכניות" אינני מפסיקה להידהם, כל פעם מחדש, מ(אי) תרבות השרות בארץ, מחוסר הרגישות לצרכי הלקוח ומאי ההבנה של הארגונים, נותני השרות, מהי חשיבותם הקריטית של כל הדברים האלו.
יתרה מכך, אחרי שיפור איטי אך עקבי במשך שנים במודעות לשרות בארץ, יש לי, לאחרונה, תחושה שיש נסיגה מסוימת בנושא זה.
רוצים דוגמאות אישיות שלי רק מהחודשים האחרונים? בבקשה…
חברת HOT מתאמת לי טכנאי לתיקון תקלה באינטרנט לעוד 3(!!) ימים תוך התעלמות בוטה מחיוניותו של השירות הזה עבורי כלקוחה. לקוחה שהיא לא רק לקוחה שלהם כבר 20 שנה אלא לקוחה המקבלת מהם "שרות עסקי" מאחר והעסק שלי מתנהל מהבית. ("תבקשי פיצוי על הימים שלא תוכלי לעבוד בהם" הציע לי, ברוב אדיבותו, הנציג השירותי שלא הורשה לחרוג ממדיניות החברה הנוקשה ולו במילימטר).
הסופרמרקט בו אני קונה כבר שנים, שיש לי כרטיס מועדון שלהם ושסך הקניה השנתית שלנו אצלם עומדת על מעל ל-20,000 ש"ח, לא מוכן לזכות אותי על 30 ש"ח  עבור מוצר לא טרי שקניתי אצלם. למה? מכיוון שאין באפשרותי להחזיר להם את המוצר, לא באותו ערב ולא למחרת ולא בכלל. כל זאת למרות, שעפ"י דבריהם, הם "מאמינים לסיפור שלי" (וואו. תודה באמת. אני מעריכה את האמון שלכם בי. חיממתם את לבי).
חברת ביטוח שאני בוחרת בנתב השיחות שלה שאני רוצה להמתין (כדי לדבר איתם מתי שלי(!) נוח) עונה לי אחרי 20 דקות המתנה רק כדי להגיד לי שהם "מיירטים עכשיו שיחות" ונציג מקצועי יתקשר אלי מאוחר יותר. התוצאה: אני נאלצת, בעל כורחי, לקיים את השיחה איתם כעבור 3 שעות, במועד הנוח להם(!)  תוך שהם מתעלמים מבקשתי וגורמים לכך שההמתנה שלי על הקו, 3 שעות קודם, הייתה לשווא. (הי, אבל מה אני מתלוננת? זכיתי להיות מיורטת. מי לא רוצה להיות מיורט מדי פעם בפעם?)

מה אתם הייתם עושים במצבים האלו?
תרשו לי לנחש: כלום!
(חוץ מלהתעצבן, לקלל ואולי אפילו לכתוב פוסט בפייסבוק שבהקשר זה אינני מחשיבה אף אחד מהדברים האלו כ"לעשות")
מה אני עשיתי?
התנתקתי מתשתית HOT ועברתי לתשתית בזק ועל הדרך גם ניידתי את הטלפון לבזק. שיהיה.
התחלתי לקנות בסופרמרקט אחר, ומצב זה יתקיים לפחות במשך השנה הקרובה (אגב, יידעתי את הסופר "שלי" על כוונתי  זאת, במסגרת המו"מ המביך על ה-30 ש"ח וזה עדיין לא שכנע אותם לזכות אותי).
החלפתי חברת ביטוח ברגע שהסתיימה שנת הביטוח.

הדברים האלו, מובילים אותי לשני הדברים שאיתם אסכם ואסיים:
1) חלק מבעיית השירות בארץ נובעת, לצערי, לא רק מ(אי) תרבות השרות אלא גם ממה שמאפשר לזה להמשיך ולהתקיים, וזה העצלנות הצרכנית של רובנו, הפסיביות וקבלת המצב הרעוע הזה כ"גזרת גורל" וכמצב נתון, והוא ממש לא כזה.
תתחילו להעניש את נותני השירותים שפוגעים ומזלזלים בכם ובכך תגבירו את הסיכוי לראות את השינוי במהרה בימינו.
2) יוקר מחיה הוא לא רק תחשיב סבוך ומורכב המבוסס על המון נתונים ממוצעים, שחלקם לא תקפים לנו כי אנחנו מעל או  מתחת לממוצע. יוקר מחיה הוא גם תחושה סובייקטיבית.
הוא תחושה שמבוססת לא רק על "כמה זה עולה לי" אלא גם על "מה אני מקבל\ת תמורת כמה שזה עולה לי".
ולכן, כאמור, ביום בו נפעיל את כוחנו הצרכני כדי לגרום לחברות להפנים את המסר ואת התרבות השרותית הראויה לנו, מצבנו ישתפר פלאים ולו רק בתחושה הסובייקטיבית.